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お客様は誰なのか?顧客を失う会社たち


ねこ 寂しげ

 

私は接客業を長く経験しました。お叱りもたくさん受けました、お客様に「ありがとうございました。」と口癖になるほど言いました。

お客様が目の前にいない仕事もたくさんあります。接客業以外はお客様がどこにいるか気づかなくなってしまうのかも知れません。

私がそう思った事例を3点紹介しましょう。

事例1 あるネットサービスとのメールのやり取り

私は、あるインターネットサービスの有料会員です。毎月お金を払っています。サービスに対して質問がありましたので「お問い合わせ」にメールをしました。

数回やりとりしましたが。

普通、「お問い合わせありがとうございます。」「よろしくお願いします。」など言葉使いますよね。まったく使ってないんですよ。内容も上から目線。

私の方が「お世話になります」「返信ありがとうございます。」「よろしくお願いします。」と言っているんです。

企業とお客様が逆転しています。私がお客様という事を意識していないのでしょうか?
ちなみ私はその会社の株主です。今後の保有を考えちゃいますね。

事例2 あるエンタメ会社の配達に行きました。

ここは荷物の受取に非協力的な会社です。私の周りの同業者もそういってます。内線がなくて担当者の携帯に直接電話するのですが、連絡がとれないことが多い。通りがかりの人に声をかけても「わからない」その一言、あなた会社に届けているのに受けとる努力をしないんですね。要は、態度が冷たいのです。

あなたの会社のお客様は、私のように業者も含まれているんですよ。気ずかないのですかね?今後プライベートではかかわらないでしょうね。

事例3 ある出版会社に配達に行きました。

座席表を見て届け先の宛名担当者に電話しました。電話にでません。不在なのでしょうか?座席表をみると席の端に部署名が書いてある内線番号があるので代表番号だと思い内線しました。電話にでるなり

会社の人「ちがう!ちがう!」と言っています。

ねこ仙人「担当者様がご不在なのでこちらにかけているのですが?」

会社の人「ちょっと待ってろ、そちいくよ!」

受付まで男性がでてきました。受取に来たのではないのです。

会社の人「近くの席にかけろよ!」

ねこ仙人「・・・・・」

ストレスが溜まっているのでしょうか?不機嫌でやつあたりされてる感じです。

私はあなたの会社が作っている雑誌の読者でした。それからその雑誌を読むのをやめました。お客様は目の前にいるのですよ、

 

自分のお客様は誰なのか?意識しなければ顧客を失っていきますよ。